IT-Ausfälle in der Praxis: Wie Sie vorbeugen und im Notfall reagieren

Die IT ist längst das Nervensystem jeder Arztpraxis – von der Terminvergabe über die Telematikinfrastruktur bis zur Patientenakte. Wenn Systeme ausfallen oder Updates anstehen, kommt oft der gesamte Praxisbetrieb ins Straucheln. Über praktische Tipps für einen reibungslosen IT-Alltag haben wir mit einem Experten gesprochen.

Marcel Nitschke ist Inhaber von Doctago – einem IT-Dienstleister für Arztpraxen.

Herr Nitschke, was sind die häufigsten IT-Probleme, mit denen Arztpraxen zu Ihnen kommen?
Die meisten Praxen kämpfen mit der Telematikinfrastruktur. Ich kann gut nachvollziehen, wie frustrierend das für die Teams ist. Da will man morgens einfach nur arbeiten, und dann verbindet sich der Konnektor nicht oder das Kartenterminal streikt. Natürlich gibt es auch die klassischen Themen wie Druckerprobleme oder Netzwerkstörungen. Aber die TI ist momentan das, was den Praxen am meisten Kopfzerbrechen bereitet.

Lässt sich das Thema auch präventiv lösen? Wie können sich Praxen aufstellen, um den ganzen Ärger zu vermeiden?
Ja, vieles lässt sich tatsächlich vermeiden. Wir bieten eine Lösung an, bei der die Endgeräte automatisch aktualisiert werden. Das System prüft in regelmäßigen Abständen auch die Gültigkeit der Zertifikate, bevor diese ablaufen. Abgelaufene Zertifikate sind eine der häufigsten Ursachen für TI-Ausfälle – und das Tückische ist: Sie merken es erst, wenn es zu spät ist. Der große Vorteil ist, dass Sie sich nicht mehr selbst darum kümmern müssen.

Was ich generell rate: Planen Sie Wartungsfenster außerhalb der Sprechzeiten ein. Ein geplantes Update am Abend ist immer noch besser als ein ungeplanter Ausfall am Vormittag, wenn das Wartezimmer voll ist.

Und wenn möglich: Legen Sie sich einen IT-Notfallplan zurecht. Wo liegen die wichtigsten Passwörter? Wen kann ich im Notfall anrufen? Schon allein das Gefühl, vorbereitet zu sein, nimmt viel Druck raus.

Sicherlich sind manche Praxen geschickter im Umgang mit der IT, während manche sich schwertun. Was sind Ihrer Erfahrung nach die „Risikofaktoren“ in der Praxis, die IT-Probleme wahrscheinlicher machen?
Das größte Problem ist eigentlich ein ganz menschliches: Wir wollen helfen und die Dinge selbst in den Griff bekommen. Das ist eine tolle Eigenschaft, aber bei der Praxis-IT kann das nach hinten losgehen.

Am gefährlichsten ist tatsächlich Halbwissen. Dann wird an Einstellungen gedreht, werden Updates halb durchgeführt, und plötzlich funktioniert nichts mehr. Die Praxis-IT ist mittlerweile so komplex geworden, dass selbst kleine Eingriffe große Auswirkungen haben können. Deshalb rate ich: Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie am besten können, nämlich Ihre Patient*innen versorgen. Lassen Sie Profis die IT machen.

in anderer Punkt sind gewachsene IT-Strukturen. Viele Praxen haben über Jahre hier mal einen PC gekauft, dort mal ein Gerät hinzugefügt. Irgendwann hat man einen bunten Mix, der schwer zu betreuen ist. Und dann gibt es noch das Thema fehlende Dokumentation. Oft weiß nur eine Person im Team, wie bestimmte Dinge funktionieren. Wenn diese Person krank wird oder im Urlaub ist, wird das zum Problem. Es lohnt sich, wenigstens die wichtigsten Dinge aufzuschreiben.

In einer aktuellen Befragung  des Zentralinstituts für die Kassenärztliche Versorgung (Zi) gaben 81 Prozent der Praxen an, häufig Fehler bei der Anbindung an die TI zu erleben. Warum ist die TI so fehleranfällig?
Aus meiner Sicht ist die Technologie einfach nicht ausgereift ausgerollt worden. Es war ein ständiger Lernprozess, ständige Anpassungen waren nötig. Die Praxen wurden quasi zu Beta-Testern gemacht – und das im laufenden Betrieb.

Die TI ist auch technisch gesehen ein hochkomplexes System. Ein Konnektor von Hersteller A, Kartenterminals von Hersteller B, Praxissoftware von Hersteller C. Alle sollen perfekt zusammenspielen. Wenn eine Komponente ein Update bekommt, kann das plötzlich die Kommunikation mit den anderen stören. Das ist, als würden Sie bei einem Orchester mitten im Konzert einzelne Musiker austauschen und hoffen, dass es weiter harmoniert.

Dazu kommt: Die TI ist nie „fertig“. Es kommen ständig neue Anwendungen dazu, oft bevor die vorherigen Versionen wirklich rund laufen. Für die Praxen bedeutet das permanente Unsicherheit.

Ist Besserung in Sicht? Besteht Grund zur Hoffnung, dass TI-Komponenten in Zukunft stabiler laufen?
Es gibt tatsächlich Grund zur Hoffnung. Mittlerweile werden Highspeed-Konnektoren in Rechenzentren angeboten, die wirklich stabiler laufen. Die aktuellen Konnektor-Generationen sind deutlich ausgereifter als das, was 2018 in die Praxen kam. Viele Kinderkrankheiten sind behoben. Ein weiterer Lichtblick: Moderne TI-Komponenten können uns besser mitteilen, was gerade schiefläuft. Das hilft uns enorm, Probleme schneller zu finden und zu beheben.

Aber ich will ehrlich sein: Die TI wird auch in Zukunft kein Selbstläufer sein. Deshalb mein Rat: Kämpfen Sie nicht alleine. Holen Sie sich Unterstützung.

Nehmen wir einmal den Worst Case an: Patient*innen sitzen im Wartezimmer, alles kann losgehen, aber die Praxissoftware funktioniert nicht. Was sollte das Praxisteam in den ersten 10 Minuten tun?
Ich kenne diesen Moment aus unzähligen Anrufen. Die Panik in der Stimme, wenn jemand sagt: „Wir können nicht arbeiten." Das verstehe ich total. Das Wartezimmer ist voll, der Tag ist durchgeplant, und nichts geht mehr.

Das Wichtigste in den ersten 10 Minuten:

• Durchatmen:
  Panik macht alles nur schlimmer. In den allermeisten Fällen lässt sich das Problem schneller lösen, als Sie in diesem Moment denken.
  
  
• Schnelle Einschätzung:
  Betrifft es nur einen Computer oder alle? Wenn nur ein Arbeitsplatz betroffen ist, können Sie oft auf einen anderen ausweichen.
  
  
• Internet prüfen:
  Funktioniert das Internet noch? Öffnet sich Google im Browser? Manchmal ist es nur das Netzwerk.
  
  
• Neustart versuchen:
  Das klingt wie der Klassiker vom IT-Support, aber es funktioniert wirklich häufig.
  
  
• Fehlermeldung dokumentieren:
  Machen Sie einen Screenshot oder ein Foto mit dem Handy. Das hilft später bei der Fehlersuche.
  
  
• Sofort anrufen:
  Nicht erst in einer Stunde, nachdem Sie alles Mögliche ausprobiert haben. Wir fangen oft direkt am Telefon an, das Problem zu lösen.

Parallel können Sie pragmatische Dinge tun: Lassen sich wichtige Dinge erstmal handschriftlich notieren? Können dringende Patientinnen an einen anderen Arbeitsplatz? Und ganz wichtig: Informieren Sie Ihr Team und Ihre Patient*innen.

Und bitte: Klicken Sie nicht wild irgendwo herum. Oft wird es dadurch nur komplizierter.

Ihr wichtigster Tipp für eine reibungslose Praxis-IT?
Wenn ich nur einen Tipp geben dürfte, dann diesen: Behandeln Sie Ihre IT wie ein medizinisches Gerät – mit regelmäßiger Wartung und professioneller Betreuung. Denken Sie mal an Ihr Röntgengerät oder Ihr EKG. Sie würden niemals auf die Idee kommen, das zehn Jahre ohne Service laufen zu lassen oder bei einem Defekt selbst daran herumzuschrauben. Mit Ihrer IT ist es genauso. Ohne IT können Sie nicht arbeiten.

Investieren Sie in Vorsorge, nicht nur in Reparatur. Ein Servicevertrag fühlt sich vielleicht erst mal wie eine zusätzliche Ausgabe an. Aber die Kosten für einen halben Tag Praxisausfall, die Frustration im Team, die verpassten Termine – das ist um ein Vielfaches teurer.

Nehmen Sie IT als das, was sie ist: ein strategisches Thema für Ihre Praxis. Suchen Sie sich einen IT-Partner, dem Sie vertrauen. IT-Probleme sind lösbar. Aber Sie müssen sie nicht alleine lösen. Und am besten löst man sie, bevor sie überhaupt entstehen.